La Customer Map Journey nell’era digitale

La trasformazione nel mondo digitale ha cambiato le regole del gioco. Sta mettendo a dura prova le organizzazioni più tradizionali e sta scatenando il panico tra i modelli di business consolidati.

Se riesci ad adattarti e allinearti con i tempi moderni, sviluppando una strategia di marketing personalizzata e focalizzata sul tuo pubblico, e riesci ad anticipare le tendenze, trarrai grandi vantaggi da questo cambiamento.

Infatti, questo ti permetterà di accelerare la crescita del tuo business e conseguire gli obiettivi aziendali prefissati.

“Il nostro mondo sta cambiando alla velocità di un algoritmo e l’unica costante è il cambiamento stesso”.

Il cambiamento è repentino e non si può fermare ma tu devi essere bravo a cavalcare l’onda e scalare il successo.

L’era digitale, dove tutto nasce

Siamo perennemente connessi e, nel mentre, alla velocità della luce, viaggiano le innovazioni tecnologiche.

Indiscutibilmente tutto questo ha causato un cambiamento della società: sono mutati comportamenti, abitudini, preferenze e aspettative.

Ed è proprio questo il perno che fa muovere tutto: le persone si sono trasformate e molte aziende non sono cambiate alla stessa velocità, sono nate nuove generazioni (quelle dei “nativi digitali”) che non hanno le stesse priorità dei loro antenati.

Con la rivoluzione digitale, le esigenze sono aumentate, il livello di aspettativa è cresciuto e la customer experience ha conquistato egemonia totale.

Questo ha messo in difficoltà molte aziende che non hanno saputo gestire in modo efficace e proficuo la crescente difficoltà della customer map journey, coccolando l’acquirente durante tutto il percorso.

Ecco perché la customer experience ricopre, al giorno d’oggi soprattutto, un ruolo
preponderante all’interno della società.

“Al moltiplicarsi dei punti di contatto non è corrisposto un aumento proporzionale del tempo che le persone dedicano al consumo”, scrivono Philip Kotler e Giuseppe Stigliano nel loro saggio “Retail 4.0, dieci regole per l’era digitale”.

“Le aziende devono fare i conti con un’audience più frammentata, più critica, meno attenta e molto meno disponibile a concedere il poco tempo che ha a disposizione”.

La tua vera battaglia quindi sarà riuscire a fidelizzare le persone e rimpossessarsi del loro tempo. Analizziamo insieme come.

Come è cambiata la customer map journey nell’epoca digitale

La customer map journey è il percorso che, in modo più o meno consapevole, il cliente compie dal primo contatto con un brand alla decisione d’acquisto.

Quando i tuoi nonni, bisnonni e tutti i loro coetanei dovevano acquistare un qualcosa, si costruivano un’opinione su un brand in completa autonomia. Al massimo, quello che ad ognuno era possibile fare, era confrontare la propria opinione con quella dei propri cari.

Nell’era digitale tutto ha preso un’altra piega: la società si influenza vicendevolmente sin dalla fase di primo contatto con il brand, tanto che la decisione d’acquisto di un singolo è in realtà “nativamente” collettiva.

Il “viaggio” dell’utente, quindi, deve essere descritto diversamente. In questo ci viene in soccorso il modello delle 5 “A”:

• • Aware (scoperta, conoscenza): il cliente entra in contatto in maniera digitale, con il tuo brand. È la fase alta del funnel in cui deve essere attratto da una curiosità latente;

• • Appeal (attrattiva, considerazione): il cliente immagazzina i messaggi a cui viene esposto e viene attratto solo da qualcuno di essi. Inizia la fase della domanda consapevole, quella in cui un cliente seleziona un certo numero di brand da tenere d’occhio;

• • Ask (ricerca): mosso dalla curiosità, il cliente si mette all’opera per fare paragoni, compiere ricerche sul brand, leggere recensioni, cercare consigli da amici e parenti;

• • Act (azione, vendita): mossi dalla legge gravitazionale di attrazione, il cliente compie una decisione informata di acquisto verso il brand;

• • Advocate (passaparola, raccomandazione): con il trascorrere del tempo il cliente, se si fidelizza, matura un forte senso di lealtà verso il brand, che si esplicita con il riacquisto e principalmente nella raccomandazione del brand ad altri. Il cliente fidelizzato si fa portavoce del brand e diventa ambasciatore. (Il passaparola è sempre uno degli strumenti di marketing più potenti)

New Customer Map Journey

La customer map journey non va per forza sempre liscia come l’olio ma può seguire un andamento irregolare, magari perché ha contatto con il tuo brand sia fisicamente che digitalmente.

Poniamo un esempio: un utente può essere colpito dal tuo brand perché ha visto la pubblicità online, ma solo dopo il feedback di un suo caro compie l’azione di acquisto. In questo modo, vengono messe in gioco solo le fasi di “act” e “advocate” ma vengono tralasciate quelli di “aware“, “appeal” e “ask“.

La verità, quindi, è che non c’è una verità univoca. Non esiste un solo tipo di customer map journey e non per forza i clienti compiono un viaggio completo.

La Omnicanalità nella Customer Map Journey

Le persone vedono talmente tanta pubblicità e tanti contenuti che ormai appaiono indifferenti rispetto ai social attraverso cui si interfacciano, si informano e acquistano.

Il nuovo consumatore si aspetta di vivere un’esperienza “onlife commerce”. Ciò significa che la vendita per te non è più l’obiettivo principale. L’obiettivo è instaurare un legame con l’utente e guidarlo nel suo processo decisionale.

Il sistema omnicanale viene incontro a questa esigenza. Potenziando la tua strategia di marketing e integrando tutti i mezzi, o meglio i canali a te necessari, puoi accrescere la customer experience.

Non considerare ogni canale disgiunto dall’altro, ma unificato: l’omnicanalità consente agli utenti di conoscere il tuo brand sotto diverse specificità in base al canale usato.

Il tuo brand è uno, la tua strategia di marketing è una, ma la tua comunicazione no: in base al canale social che deciderai di utilizzare come mezzo di comunicazione, potrai fornire informazioni diverse per colpire determinate persone.

In questo modo, agli occhi delle persone non appariranno come canali disuniti, bensì un unicum prodotto dalla tua azienda.

Il marketing omnicanale produce risultati evidenti. Un sondaggio condotto dalla International Data Corporation, ha mostrato come i clienti omnicanale producano un 30% in più di lifetime value rispetto a chi fa acquisti su un singolo canale.

In conclusione, per sviluppare una strategia di marketing che produca continuamente risultati, il tuo brand dovrà focalizzarsi sul tuo cliente ideale: quale è l’impulso che lo fa agire? Quale è il contesto in cui si muove?

Al pari dei cambiamenti che avvengono in natura e nella società, anche la strategia di marketing dietro il tuo brand ha bisogno continuamente di essere rivista per adattarsi ai continui cambiamenti: devi costruire le tue priorità, costruire relazioni collaborative e specializzarti soprattutto in ciò che il tuo brand sa fare meglio.